- تقوم شركة إنتل بإطلاق المساعد الافتراضي Ask Intel، المبني على Microsoft Copilot Studio، باعتباره جوهر نموذج دعم رقمي جديد.
- تستخدم الأداة الذكاء الاصطناعي الوكيل لفتح طلبات الدعم، والتحقق من الضمانات، وتصعيد المشكلات المعقدة إلى وكلاء بشريين.
- يُعدّ برنامج "اسأل إنتل" جزءًا من عملية إعادة تنظيم أوسع للدعم، بما في ذلك تقليل الدعم عبر الهاتف ووسائل التواصل الاجتماعي في العديد من البلدان.
- تشير التعليقات الأولية إلى ارتفاع مستوى الرضا وسرعة حل المشكلات، على الرغم من أن المساعد لا يزال يقتصر على المشكلات الموثقة والروتينية.
تُعزز شركة إنتل جهودها في مجال خدمة العملاء المدعومة بالذكاء الاصطناعي من خلال إطلاق "اسأل إنتل"، وهو مساعد افتراضي مدعوم من برنامج Copilot Studio من مايكروسوفتتم تصميم الأداة الجديدة لتوجيه العملاء والشركاء خلال أسئلة الدعم والأجهزة الشائعة مع الاحتفاظ بالوكلاء البشريين كاحتياطي للمشاكل الأكثر تعقيدًا.
تأتي هذه الخطوة في الوقت الذي تواصل فيه شركة أشباه الموصلات العملاقة تحولها إلى "تجربة رقمية في المقام الأول" للدعمفي أعقاب إعادة هيكلة شاملة لقسم المبيعات والدعم، تراجعت أهمية الهواتف ووسائل التواصل الاجتماعي، بينما برزت خدمة الدعم الذاتي المدعومة بالذكاء الاصطناعي، حيث تسعى إنتل إلى إيجاد طرق أكثر كفاءة وفعالية للتعامل مع حجم الاستفسارات المتزايد.
ما هو "اسأل إنتل" وكيف يدعمه برنامج Copilot Studio
المساعد الجديد، والذي يُطلق عليه ببساطة اسم تم بناء تطبيق "Ask Intel" على منصة Copilot Studio من مايكروسوفت.تستخدم إنتل هذه التقنية كمحرك لأول خط من خطوط تفاعل العملاء القائم على الذكاء الاصطناعي. لا تكمن الفكرة في إعادة ابتكار الدعم الفني من الصفر، بل في أتمتة الأجزاء المتكررة والموثقة جيدًا من العملية التي عادةً ما تعيق القنوات التقليدية.
بحسب مسؤول تنفيذي في شركة إنتل بوجي توني، نائب الرئيس والمدير العام لتمكين ودعم المبيعاتتستخدم خدمة Ask Intel ما تسميه الشركة "الذكاء الاصطناعي الآلي" لإدارة أعمال الدعم الروتينية. ويشمل ذلك مهامًا مثل استخراج معلومات الحساب والمنتج، والتنقل في قاعدة معارف Intel، وتفعيل سير العمل في الخلفية دون مطالبة المستخدم بالنقر عبر قوائم متعددة.
عند الإطلاق، سيكون المساعد متاحًا في الإنكليزية والألمانيةوتخطط إنتل لإضافة المزيد من اللغات والقدرات خلال العام. يصف توني الهدف الأساسي بعبارات واضحة: قضاء وقت أقل في التعامل مع قنوات الدعم ووقت أطول في استخدام المنتجات التي اشتراها العملاء والشركاء في المقام الأول.
تُصنّف شركة إنتل نفسها كـ "اسأل إنتل" إحدى أوائل أدوات الدعم التي تعتمد على الذكاء الاصطناعي في قطاع أشباه الموصلاتيعكس هذا توجهاً أوسع في القطاع نحو نقل الدعم من المستوى الأول من البرامج النصية الثابتة ونماذج الويب إلى واجهات تفاعلية مدعومة بالذكاء الاصطناعي. عملياً، يعمل المساعد كواجهة أمامية ديناميكية لقواعد بيانات وعمليات إنتل الحالية، بدلاً من كونه نظاماً خلفياً جديداً بالكامل.
المهام الرئيسية: من فحوصات الضمان إلى تصعيد المشكلات البشرية
على الصعيد العملي، حددت شركة إنتل مجموعة موجزة من المسؤوليات لـ اسأل الوكيل الافتراضي لشركة إنتل والتي تغطي أكثر المشاكل شيوعًا التي يواجهها العملاء. وتشمل هذه حاليًا ما يلي:
- فتح طلبات الدعم نيابة عن المستخدم، حتى لا يضطر العملاء إلى التعامل مع نماذج التذاكر المعقدة.
- التحقق من تغطية الضمان في الوقت الفعلي عن طريق سحب بيانات المنتج والشراء المرتبطة بالحساب أو التي يقدمها المستخدم.
- ربط المستخدمين بالوكلاء البشريين عندما يكتشف المساعد أن القضية معقدة للغاية أو غير عادية أو حساسة بحيث لا يمكن التعامل معها بالكامل بواسطة الأتمتة.
هذا النموذج الذي يتضمن "مشاركة الإنسان في العملية" يعني أن لا يهدف تطبيق Ask Intel إلى استبدال الدعم البشري بشكل كامل.بدلاً من ذلك، يهدف ذلك إلى تقليل عدد الحالات الروتينية التي تصل إلى الوكلاء، مما يتيح للموظفين قضاء المزيد من الوقت في القضايا ذات التأثير الكبير التي تتطلب استكشافًا أعمق للمشاكل أو تواصلًا دقيقًا أو حلولًا مخصصة.
يبدو أن الموزعين والشركاء متفائلون بحذر. كينت تيبيلز، نائب رئيس التسويق في الموزع ASIأشار إلى أن استخدام الذكاء الاصطناعي للدعم المباشر خطوة منطقية إذا كان بإمكانه تسريع أوقات الاستجابة ورفع الكفاءة. وفي الوقت نفسه، أكد على شرط مشترك بين العديد من شركاء القنوات: طالما أن هناك مسارًا واضحًا للوصول إلى شخص حقيقي، فإن التوازن بين الأتمتة والدعم البشري ممكن.
تؤكد شركة إنتل نفسها على ذلك تستند إجابات شركة إنتل إلى معلومات داخلية موثقة. بدلاً من الارتجال. يعتمد المساعد على محتوى الدعم والوثائق الرسمية لشركة إنتل؛ فهو لا يقوم بتشخيص الأجهزة بشكل مستقل بمعنى اختبار المكونات، ولكنه يرشد المستخدمين خلال عمليات استكشاف الأخطاء وإصلاحها وتصعيدها المحددة.
السلوك المبكر: مفيد للأساسيات، وعام في القضايا المعقدة
تشير الاختبارات الأولية للمساعد إلى أن خدمة "اسأل إنتل" تؤدي وظيفتها. بكفاءة في حل المشكلات البسيطة والموثقة جيدًالكنها تُظهر حدودًا متوقعة عندما يصبح الوضع أكثر تعقيدًا. فعند مواجهة سيناريوهات عدم استقرار وحدة المعالجة المركزية، على سبيل المثال، يميل النظام إلى اللجوء إلى قائمة حلول مألوفة.
في إحدى هذه الحالات، اقترح المساعد إجراءات مثل إجراء تحديث BIOS، وإجراء اختبارات ضغط وحدة المعالجة المركزية، والتحقق من وجود مشاكل حرارية.حتى عندما يكون المستخدم قد حدد بالفعل ارتفاع درجة الحرارة كجزء من المشكلة. من وجهة نظر الفني، تُعد هذه خطوات صحيحة ومُعتمدة. مع ذلك، قد تبدو مُكررة للمستخدمين الأكثر خبرة الذين استبعدوا بالفعل الأسباب الواضحة.
يُبرز هذا السلوك قيدًا هيكليًا: يعكس موقع Ask Intel بشكل أساسي ما هو موثق في أنظمة دعم Intelبدلاً من تطوير منطق تشخيصي دقيق خاص بها، فهي قادرة على توجيه المستخدمين خلال العمليات القياسية، ولكن الإعدادات غير المعتادة، أو الحالات الاستثنائية في كسر السرعة، أو التفاعلات النادرة مع البرامج الثابتة للوحة الأم، غالباً ما تتطلب تدخلاً بشرياً.
عندما يواجه المساعد صعوبة أو إشارات تدل على أن المشكلة تتجاوز الأنماط المحددة مسبقًا، فإن نظام إنتل مصمم لـ إحالة القضية إلى ممثل بشري. تعتبر شبكة الأمان هذه جزءًا أساسيًا من التصميم، خاصة بالنظر إلى تاريخ إنتل الأخير مع المواضيع الحساسة مثل عدم استقرار Raptor Lake، حيث توقع العملاء ليس فقط إجابات، ولكن أيضًا تواصلًا شفافًا.
بالنسبة للعديد من العملاء والشركاء، من المرجح أن يكون المساعد بمثابة محطة أولى مفيدة لـ فحوصات الضمان، أسئلة التكوين الأساسية، ومسارات استكشاف الأخطاء وإصلاحها الشائعةأما بالنسبة لمشاكل الاستقرار الأكثر تعقيدًا، أو غرائب BIOS أو السلوك الحراري الحدودي، فإن الذكاء الاصطناعي يعمل حاليًا كمرشح ومنظم أكثر من كونه مزودًا للحلول الكاملة.
الدعم الرقمي أولاً: عدد أقل من الهواتف، ومزيد من الذكاء الاصطناعي والخدمة الذاتية
لا يتم إطلاق خدمة Ask Intel بمعزل عن غيرها، بل هي جزء من خطوة أوسع تقوم بها الشركة لـ إعادة تشكيل كيفية وصول العملاء والشركاء إلى الدعمفي أواخر العام الماضي، تم إخطار أعضاء تحالف شركاء إنتل بأن الشركة تنتقل إلى "تجربة دعم رقمية أولاً" تعتمد بشكل كبير على أدوات الذكاء الاصطناعي وبوابات الخدمة الذاتية.
وكجزء من هذا التحول، شركة إنتل تمت إزالة معظم أرقام هواتف الدعم العام الواردة في العديد من الأسواق، يُوجَّه العملاء إلى تقديم طلبات الدعم عبر الإنترنت من خلال موقع support.intel.com، بدلاً من الاتصال بالخط الساخن، حيث أصبح "اسأل إنتل" الآن أحد أهم نقاط الوصول. تتوافق هذه الخطوة مع توجه أوسع في القطاع، ولكنها قد تتطلب بعض التغيير من المستخدمين الذين اعتادوا حل المشكلات العاجلة بالتحدث مباشرةً مع أحد الموظفين.
هناك استثناءات إقليمية ملحوظةفي الولايات المتحدة وأستراليا، أبقت إنتل على إمكانية الوصول إلى خدمة الهاتف بشكل محدود، حيث تقتصر في الغالب على البريد الصوتي باللغة الإنجليزية لطلبات الضمان، مع متابعة من قبل الوكلاء عند الحاجة. أما في الصين، فتُبقي الشركة على الدعم الكامل عبر الهاتف، وتؤكد إنتل أنها ستُبقي على خيارات الهاتف حيثما تتطلب اللوائح المحلية ذلك.
وفي الوقت نفسه، تمتلك شركة إنتل قلصت الدعم المباشر عبر وسائل التواصل الاجتماعي الرئيسيةتم إيقاف الدعم الرسمي عبر منصات مثل X وWeChat، مع استمرار الشركة في مراقبة والمشاركة في النقاشات المجتمعية على GitHub وReddit. ولا تزال هذه المنصات أماكن يتبادل فيها المستخدمون ذوو الخبرة التقنية الخبرات والحلول، حيث يساهم موظفو إنتل في هذه القنوات بدلاً من إدارتها رسمياً كمركز دعم.
والأهم من ذلك، أن شركة إنتل تؤكد أن هذه التغييرات لا يؤثر ذلك على العملاء الذين يتلقون دعم Intel Premier من خلال قنوات التواصل المباشر الحالية. بالنسبة لهذه الحسابات، تبقى نقاط الاتصال المخصصة والعمليات المعتمدة سارية، بينما تعمل خدمة "اسأل إنتل" وسير العمل الرقمي الجديد بشكل أساسي على إعادة تهيئة الدعم القياسي ودعم الشركاء.
تغييرات تنظيمية خلف المساعد
يُعدّ إطلاق خدمة Ask Intel على منصة Copilot Studio أحد النتائج الواضحة لـ تغييرات واسعة النطاق داخل مجموعة المبيعات والتسويق في شركة إنتل (SMG)في العام الماضي، أعادت شركة إنتل تنظيم وظائف الدعم والعمليات الخاصة بها، سعياً لتحقيق مكاسب في الكفاءة وتوافق أوثق مع استراتيجية منتجاتها الأساسية مع اشتداد المنافسة في وحدات المعالجة المركزية والأسواق المجاورة.
في مذكرة موجهة إلى موظفي شركة SMG في يونيو 2025، جون كالفين، الذي كان آنذاك رئيس العمليات العالمية ومنظمة الدعم في شركة إنتلوصف القسم بأنه يعيد تقييم نطاق عملياته العالمية بحثاً عن وفورات وزيادة الكفاءة حيثما أمكن. وقال إن الهدف هو تركيز الموارد على الخدمات الأساسية وخطوط الإنتاج التي تعتبرها إنتل ذات أهمية استراتيجية مركزية.
وصف كالفن النتيجة بأنها "منظمة دعم استراتيجية وأكثر كفاءة"وهو موضوعٌ تكرر منذ ذلك الحين في رسائل إنتل العامة حول دعم التقنيات الرقمية أولاً. بعد بضعة أشهر، رئيس قسم الإيرادات جريج إرنست أبلغت شركة SMG موظفيها بأن وحدة العمليات والدعم العالمية التابعة لشركة Kalvin ستُدمج مع مكتب الاستراتيجية والتطوير بالشركة. وكُلّفت المجموعة المدمجة بدعم تمكين المبيعات في مجال الذكاء الاصطناعي والأدوات الجديدة. بيانات العملاء المركزية وتحسين الأداء في جميع أنحاء منظومة إنتل.
داخلياً، تعمل شركة SMG على توسيع نطاقها استخدام الذكاء الاصطناعي ليس فقط في الدعم، ولكن أيضًا في التسويق والعملياتيشمل ذلك استخدام الذكاء الاصطناعي لتحسين الحملات التسويقية، وتبسيط العمليات، واستخلاص رؤى قيّمة من بيانات العملاء وقنوات التوزيع. والجهود نفسها التي أدت إلى إطلاق مبادرة "اسأل إنتل" تُعيد تشكيل كيفية تصميم شركة إنتل لأنشطتها التسويقية والترويجية وإدارتها.
وكجزء من هذه التغييرات، دخلت شركة إنتل في اتفاقية شراكة خدمات مُدارة مع شركة الاستشارات أكسنتشرأوضح كالفن في مذكرته أن هذا التعاون سيزود قسم التسويق المتكامل بأدوات حديثة، وقدرات تحليل البيانات، وحلول الذكاء الاصطناعي المتقدمة. وفي الفترة نفسها تقريبًا، أشارت التقارير إلى أن شركة إنتل ستعهد بجزء كبير من مهامها التسويقية داخل قسم التسويق المتكامل إلى شركة أكسنتشر، بهدف تسريع التنفيذ، وتبسيط العمليات، والتحكم في الإنفاق من خلال أساليب مدعومة بالذكاء الاصطناعي.
الذكاء الاصطناعي الوكيل، وأكسنتشر، ومكانة إنتل في هذا السياق.
على الرغم من أن شركة إنتل قد أكدت علنًا على عملها مع شركة أكسنتشر تركز على الخدمات المُدارة والأدوات المدعومة بالذكاء الاصطناعيتُفرّق الشركة بين تلك المبادرة وإطلاق خدمة "اسأل إنتل". وقد أوضح متحدث رسمي أن المساعد الافتراضي منفصل عن برنامج الخدمات المُدارة، على الرغم من أن كليهما جزء من نفس التحول الأوسع نحو الأتمتة والعمليات القائمة على البيانات.
المصطلح الذي تستخدمه شركة إنتل هنا، يشير مصطلح "الذكاء الاصطناعي الوكيل" إلى الأنظمة التي تقوم بأكثر من مجرد توليد الإجابات.من حيث المبدأ، يمكنها تشغيل سير العمل، والتفاعل مع الأنظمة الأخرى، وإنجاز المهام المحددة تلقائيًا بمجرد أن يزودها المستخدم بالسياق المناسب. في حالة "اسأل إنتل"، يعني ذلك فتح طلبات دعم، وجمع التفاصيل اللازمة، وفي بعض الحالات، إعداد المعلومات التي سيحتاجها الموظفون عند توليهم المهمة.
من وجهة نظر الأعمال، لا يتعلق الأمر كثيراً بالذكاء الاصطناعي المستقبلي، بل يتعلق أكثر بـ توسيع نطاق الدعم دون زيادة عدد الموظفين بنفس الوتيرةيُعدّ التعامل مع الاستفسارات الروتينية حول برامج التشغيل، وشروط الضمان، ورموز الأعطال الشائعة عبر مساعد افتراضي أقل تكلفة بكثير من توظيف كوادر لمراكز الاتصال الكبيرة. بالنسبة لشركة تستثمر مليارات الدولارات في تقنيات التصنيع الجديدة ومصانع أشباه الموصلات، تُعتبر مكاسب الكفاءة في الدعم جذابة من الناحية المالية.
وفي الوقت نفسه، لدى العملاء ذكريات جديدة عن حلقات مثل مناقشات عدم استقرار بحيرة رابتورحيث شعر الكثيرون بأن تواصل شركة إنتل واستجابتها بحاجة إلى تحسين. في هذا السياق، لن يحلّ مساعد الذكاء الاصطناعي المتطور وحده مشكلات الثقة إذا كانت الوثائق الأساسية غير مكتملة أو متأخرة أو مفرطة في الحذر. وقد أقرت قيادة إنتل نفسها بضغوط العملاء الذين يرون أن عملية اتخاذ القرار في الشركة بطيئة للغاية وبرامجها معقدة بشكل مفرط.
ولهذا السبب، فإن جودة Ask Intel لا ترتبط في نهاية المطاف بمحرك الذكاء الاصطناعي - Copilot Studio في هذه الحالة - بل ترتبط أكثر بـ مدى سرعة وشفافية تحديث شركة إنتل لقاعدة معارفها الداخليةيمكن لوكيل متطور أن يكشف المعلومات بسلاسة، لكنه لا يستطيع إلا أن يقدم ما تم نشره والموافقة عليه بالفعل في الخفاء.
النتائج الأولية وسياق الصناعة
على الرغم من أن خدمة "اسأل إنتل" لا تزال في مراحلها الأولى، أفاد متحدث باسم شركة إنتل بأن كانت ردود فعل الشركاء الأولية إيجابية. وفقًا لمؤشرات الأداء الأولية، تحسنت درجات رضا العملاء ومعدلات حل المشكلات مقارنة بالفصول السابقة في ظل نموذج الدعم السابق.
تشير هذه المقاييس إلى أن المساعد فعال بالفعل في استيعاب حصة كبيرة من الاستفسارات الروتينيةوهذا يسمح للفرق البشرية بإعطاء الأولوية للتفاعلات الأكثر تعقيدًا وذات القيمة الأعلى. ويتماشى هذا مع الوعد الأوسع للذكاء الاصطناعي في دعم الأفراد: ليس الاستغناء عنهم تمامًا، بل تغيير كيفية قضاء وقتهم.
تخطط إنتل ل مواصلة توسيع نطاق خدمة Ask Intel على مدار العام. تشمل التحسينات القادمة تجارب محتوى مستهدفة للمطورين والشركاء، ومزيدًا من الأتمتة حول إنشاء حالات الضمان، وقدرات أفضل لتحديد تحديثات برامج التشغيل المطلوبة والموارد التقنية ذات الصلة.
وتعتزم الشركة أيضاً تعميق التكامل بين Ask Intel و Intel.comمما يجعل المساعد فعلياً بوابة مركزية لبيئة الدعم الشاملة بدلاً من كونه أداة مستقلة. ومع مرور الوقت، قد يعني هذا أن نسبة متزايدة من الوثائق، وإجراءات استكشاف الأخطاء وإصلاحها، والإجراءات المتعلقة بالحسابات ستمر عبر نفس واجهة المحادثة.
على مستوى الصناعة، تضع هذه الخطوة شركة إنتل بين العديد من شركات التكنولوجيا التي تجرّب واجهات أمامية تعمل بالذكاء الاصطناعي لخدمة العملاءقد تختلف العلامات التجارية - "الذكاء الاصطناعي الوكيل" في حالة إنتل - لكن المفهوم الأساسي متشابه: استخدام الذكاء الاصطناعي للتعامل مع حجم التفاعلات المتوقعة والمتكررة، مع الحفاظ على مسارات التصعيد البشري للحالات الشاذة التي تهم العملاء أكثر من غيرها.
وبجمع كل هذه المعلومات، يبرز تطبيق Ask Intel مع Copilot Studio كـ أداة عملية ضمن تحول أوسع لنموذج دعم إنتللا يُعدّ هذا النظام حلاً سحرياً لجميع مشاكل الأجهزة المعقدة، ولا مجرد حيلة تسويقية سطحية. بالنسبة للاستفسارات البسيطة، يُمكنه اختصار الطريق إلى الإجابات وتقليل التعقيدات. أما بالنسبة للمشاكل الصعبة، فهو بمثابة طبقة منظمة لاستقبال البيانات وتوجيهها، ويعتمد ذلك بشكل كبير على مدى دقة معلومات إنتل الداخلية وتحديثها وشفافيتها.
